كبسولة ( نظام إدارة الجودة ISO 9001:2015 )

بقلم / أحمد هشام

 كبير مراجعين لنظم الجودة والبيئة والسلامة والصحة المهنية
Lead Auditor  QMS, EMS, OHSAS
 https://www.linkedin.com/in/ahmed-hasham-01024b27/

مواصفة ISO 9001: 2015 هي مجموعة من المتطلبات التي تؤثر فعليًا على جميع جوانب عمليات الشركات والمؤسسات غير الربحية والجهات الحكومية. أثبت الأبحاث أن الشركات تحقق عمومًا زيادة في المبيعات والربحية من خلال تطبيق ISO 9001.

تحدد ISO 9001 متطلبات نظام إدارة الجودة في الشركة (QMS) ، لكن نظام إدارة الجودة يختلف تمامًا عن مراقبة الجودة. يشير ضبط الجودة إلى فحص ميزات المنتج أو الخدمة للتحقق من مطابقتها للمتطلبات ، في حين أن نظام إدارة الجودة يتعلق بإدارة المؤسسة بأكملها وعملياتها التشغيلية.

تم تصميم ISO 9001 لأي ​​شركة (في الواقع ، لأي مؤسسة) من أي حجم وفي أي صناعة. ينتج عن هذا التطبيق الواسع لمواصفة ISO 9001  ، ولكن متطلبات هذه المواصفة صعبة القراءة والفهم إلي حد ما لغير المختصين. فيما يلي ملخص لمتطلبات ISO 9001: 2015 من حيث شروط العمل العادي.

البنود 0-3 من ISO 9001: 2015 هي فصول تمهيدية لا تحتوي على أي متطلبات.

0.     المقدمة

تتضمن المقدمة معلومات حول مبادئ إدارة الجودة ونهج العملية ، وكلاهما يشكل أساس ISO 9001: 2015. هناك أيضًا بعض المعلومات حول كيفية ارتباط ISO 9001: 2015 بمعايير ISO الأخرى.

1.     مجال التطبيق 

تحدد هذه الفقرة الغرض من المواصفة ISO 9001 والمجالات التي أسست من أجلها. لا يحدد هذا البند نطاق نظام إدارة الجودة (QMS) الخاص بالمؤسسة والذي تمت مناقشته في الفقرة 4-3.

2.     الوثائق المرجعية

3.     المصطلحات والتعاريف

4.     سياق المنظمة

يحدد هذا البند متطلبات تأسيس نظام إدارة الجودة ISO 9001. "سياق المنظمة" هو بيئة الأعمال التي تعمل فيها الشركة.

§         المتطلب الأول هو تحديد نقاط القوة والضعف الخارجية والداخلية ذات الصلة بالشركة ونظام إدارة الجودة ISO 9001.

§         بعد ذلك ، يجب تحديد احتياجات وتوقعات العملاء ليس هذا فحسب ، بل مجموعة واسعة من "الأطراف المعنية" (أو أصحاب المصلحة) ، وكيفية ارتباطهم بنظام إدارة الجودة ISO 9001.

§         هنا تحتاج أيضًا إلى تحديد نطاق نظام إدارة الجودة ISO 9001  وشهادة ISO 9001 في حين أنه من الممكن استبعاد الوظائف وبعض المنتجات أو الخدمات ، فإن النطاق سيكون في معظم الحالات الشركة بأكملها. أخيرًا ستحتاج إلى استخدام نهج العملية لتحديد عمليات نظام إدارة الجودة ISO 9001 وسوف يحتاج نظام إدارة الجودة إلى التنفيذ والمحافظة عليه وتحسينه باستمرار.

§         يجب أن تتضمن وثائق نظام إدارة الجودة إجراءات وتعليمات العمل لضمان التشغيل والتحكم بفعالية في جميع العمليات. يجب التحكم في هذه الوثائق لضمان وصول الأشخاص الصحيحين إلى المراجعات الحالية.

§         يتم إنشاء السجلات والتحكم فيها لتوفير دليل على نظام إدارة الجودة ISO 9001 الذي تم صيانته بشكل صحيح. وتذكر أن "نظام إدارة الجودة" يشير إلى عمليات الإدارة المتكاملة في جميع أنحاء الشركة بأكملها.

تلميح:

هناك اعتقاد خاطئ شائع بأن ISO 9001: 2015 يتطلب وثائق أقل من الإصدارات السابقة للمواصفة لأنه لم يعد هناك حاجة واضحة إلى دليل الجودة. ومع ذلك ، تحتوي ISO 9001: 2015 على العديد من متطلبات الوثائق الضمنية.

5.     القيادة

يتعلق هذا البند من المواصفة القياسية ISO 9001: 2015 بمشاركة الإدارة العليا في نظام إدارة الجودة ISO 9001  ويلخص الجزء الأول من هذه الفقرة المسؤوليات المختلفة للإدارة العليا فيما يتعلق بنظام إدارة الجودة ISO 9001 من بين هذه المتطلبات:

§         أن تقوم الإدارة العليا بدمج نظام إدارة الجودة ISO 9001 في العمليات التشغيلية للشركة ، ومواءمة السياسة والأهداف مع إستراتيجية الشركة.

§         الأهم من ذلك ، يجب أن تأخذ الإدارة العليا القيادة عندما يتعلق الأمر بالتركيز علي العملاء ، بما في ذلك تحديد متطلبات العملاء ، وتحديد المخاطر ذات الصلة ومعالجتها ، والحفاظ على التركيز على رضا العملاء.

§         الإدارة العليا تضع سياسة الجودة الخاصة بها. يتم إيلاء اهتمام خاص للالتزام بالوفاء بمتطلبات التحسين المستمر وإطار عمل لإنشاء أهداف الجودة ومراجعتها.

§         تضمن الإدارة العليا تحديد المسؤوليات والسلطات داخل الشركة بشكل واضح. حيث أنه لا يمكن إنجاز المهمة أو الوظيفة إلا إذا كان من الواضح من المسؤول عنها.

§         الإدارة العليا هي المسؤولة في النهاية عن نظام إدارة الجودة ISO 9001 لكنهم قد يعينون ممثل إدارة ISO 9001 الذي يتولى مسؤوليات وسلطات مختلفة لنظام إدارة الجودة ISO 9001

تلميح:

استخدام النماذج القياسية الجيدة لتبسيط تلبية المتطلبات. على سبيل المثال ، يتم تحديد المسؤوليات والسلطات بشكل أفضل باستخدام توصيف الوظائف ؛ سيوفر التنسيق الجيد الكثير من الوقت عند إنشاء توصيف وظيفي جديد ، أو عند الإعلان عن وظائف ، أو عند إجراء تقييمات الموظفين ، وما إلى ذلك.

6.     التخطيط

يركز هذا البند على التخطيط ومفهوم التفكير القائم على المخاطر.

§         يتناول الجزء الأول كيف تحتاج الشركة إلى الانخراط في إدارة المخاطر والفرص. لا تملي ISO 9001 أي إجراء لمعالجة جميع المخاطر والفرص ، لكنها تتطلب إنشاء نظام لتقييم المخاطر والفرص من أجل اتخاذ قرار مستنير بشأن الإجراء المطلوب (إن وجد).

§         ثانياً ، تحتاج الإدارة العليا إلى وضع أهداف جودة قابلة للقياس والتخطيط لكيفية تحقيقها. أهداف الجودة هذه هي أهداف استراتيجية للشركة ذات صلة بمتطلبات المنتج والخدمة ، وكذلك رضا العملاء.

§         أخيرًا ، يتناول البند 6 تخطيط التغييرات ، والذي يجب القيام به بطريقة منهجية.

تلميح:

لا تتطلب إدارة المخاطر إنشاء إدارة جديدة أو تعيين مدير للمخاطر. قد تختار الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم استخدام مصفوفة إدارة المخاطر وحساب رقم الأولوية - إنه نظام بسيط ولكنه فعال.

7.     الدعم

يتعلق هذا البند من المواصفة القياسية ISO 9001: 2015 بوظائف الدعم -  الموارد المختلفة ، الكفاءة والتدريب ، الاتصالات والتوثيق.

§         يوضح الجزء الأول من هذه الفقرة شرط أن تحدد الشركة وتورد ، في الوقت المناسب ، الموارد اللازمة لتنفيذ وتحسين عمليات نظام إدارة الجودة. تشمل الموارد الأفراد (الموارد البشرية) وكفاءتهم ، بالإضافة إلى التدريب اللازم لتحقيق الكفاءات المطلوبة.

§         علاوة على ذلك ، يجب على الشركة تحديد وتوفير وصيانة البنية التحتية اللازمة لتحقيق توافق منتجاتها أو خدماتها. تشمل البنية التحتية المباني والمعدات والنقل وتكنولوجيا الاتصالات.

§         كما يجب على الشركة تحديد وإدارة تلك العوامل البشرية والمادية لبيئة العمل اللازمة لتحقيق توافق منتجاتها أو خدماتها.

§         أنشطة الصيانة للمعدات والآليات وكذلك بيئة العمل هي جزء من هذا القسم. يجب على الشركة أن توفر رعاية خاصة لجميع أجهزة القياس ومعايرتها بشكل صحيح.

§         المعرفة التنظيمية هي مورد آخر يجب تحديده والحفاظ عليه ، والأهم من ذلك ، مشاركته حتى تتمكن الشركة من الاستفادة منه بالكامل. المعرفة التنظيمية هي مصطلح واسع النطاق ، والذي يتضمن أفضل الممارسات.

§         عند معالجة الكفاءة المطلوبة لأفرادها ، يجب على الشركة ليس فقط التفكير في التدريب ولكن أيضًا تعيين وإعادة تعيين الأشخاص.

§         يعد الوعي جزءًا آخر من البند 7. يجب أن تكون الإدارة والموظفون على دراية بسياسة الجودة والأهداف ذات الصلة ، وكذلك دورهم في نظام إدارة الجودة ISO 9001.

§         علاوة على ذلك ، تحتاج الشركة إلى إنشاء قنوات اتصال داخلية وخارجية.

§         أخيرًا وليس آخرًا ، تتناول الفقرة 7 المستندات والسجلات. بشكل أساسي ، يجب أن تتحكم الشركة في مستنداتها لضمان حصول الأشخاص المناسبين على الإصدار الحالي من المستند الصحيح. يجب حفظ السجلات للعديد من الأنشطة.

تلميح:

ادمج وظيفة الموارد البشرية لشركتك جيدًا في نظام الجودة ISO 9001 ، واجعلها تلعب دورًا رائدًا أثناء تطبيق ISO 9001.

8.      التشغيل (العمليات):

في هذا البند ، تحدد مواصفة ISO 9001: 2015 متطلبات العمليات اللازمة لتحقيق المنتج أو الخدمة. هذه هي الطريقة التي يتم بها تصميم المنتج أو الخدمة أو إنتاجها أو اختبارها أو معالجتها أو شحنها ، إلخ.

§         يتم التركيز على كيفية فهم الشركة لمتطلبات العملاء وتوصيلها وتلبيتها ، وما الذي تفعله إذا تغيرت متطلبات العملاء. يجب التخطيط لمراجعات التصميم والتطوير والتحقق من المصادقة في بداية عملية التصميم والتطوير. يتناول هذا البند أيضًا شراء المنتجات والخدمات والاستعانة بمصادر خارجية. وتشمل الضوابط تقييمات الموردين ، والاختيار ، وإلغاء التعامل ، وتلقي عمليات المراجعة.

§         يحدد البند العديد من أدوات التحكم في الإنتاج الفعلي وتوفير الخدمة ، بدءًا من تعليمات العمل إلى عمليات تفتيش مراقبة الجودة. هناك أيضًا متطلبات لتحديد المكونات وقدرة تتبع المنتج أو الخدمة مرة أخرى ، وكذلك التعامل مع المنتجات التي تخص العملاء أو الموردين.

§         ثم تتناول المواصفة كيفية إصدار المنتج النهائي أو الخدمة النهائية للعميل.

§         أخيرًا ، يتناول هذا البند الحالات التي يكون فيها الإخراج غير مطابق للمتطلبات ، بما في ذلك الحالات التي يتم فيها اكتشاف عدم المطابقة بعد تسليم المنتج أو تقديم الخدمة.

تلميح:

تكتب معظم الشركات تعليمات العمل ومخططات انسيابية لتحديد وتوحيد عمليات عملها. ستوفر الكثير من الوقت إذا كنت تتبع متطلبات ISO 9001 للتحكم في المستندات من البداية عند كتابة هذه المستندات.

9.     تقييم الأداء :

هذا البند هو كل شيء عن القياس والتقييم.

§         يجب تحديد وتخطيط وتنفيذ أنشطة القياس والرصد اللازمة لضمان المطابقة وتحقيق التحسين. يسمح القياس والمراقبة للشركة بإدارة الواقع ، وليس عن طريق التخمين. يجب على الشركة مراقبة المعلومات المتعلقة بتصور العملاء حول ما إذا كانت الشركة قد أوفت بمتطلبات العملاء.

§         علاوة على ذلك ، يركز هذا القسم على تحليل البيانات الناشئة عن أنشطة الرصد والقياس. هناك عدة طرق لتحليل البيانات ، بما في ذلك التقنيات الإحصائية ، ولكن تم تصميم نتائج التحليل للحصول على المعلومات اللازمة لاتخاذ القرارات المستندة إلى الحقائق.

§         يجب إجراء التدقيق الداخلي للشركة على فترات زمنية محددة لفهم ما إذا كان نظام إدارة الجودة ISO 9001 يعمل كما هو مخطط لها. عمليات التدقيق هي اختبارات على النظام ، وليس على الأفراد.

§         أخيرًا ، ستحتاج مراجعات الإدارة إلى التنفيذ. تغطي مراجعات الإدارة نطاقًا واسعًا من الموضوعات المتعلقة بنظام إدارة الجودة ISO 9001 ، بدءًا من رضا العملاء إلى أداء الموردين. نتيجة مراجعات الإدارة هي القرارات والإجراءات المتعلقة بالتحسينات والتغييرات والاحتياجات من الموارد.

تلميح:

ابدأ برنامج التدقيق الداخلي في مرحلة مبكرة من مرحلة التنفيذ - يمكن أن تتضاعف عمليات التدقيق الأولية كفرص تدريب.

10.                        التحسين

البند الأخير من ISO 9001: 2015 يتطلب من الشركات تحديد وتحديد فرص التحسين. هناك حاجة لتحسين المنتجات والخدمات مع مراعاة احتياجات السوق الحالية والمستقبلية. يتضمن هذا البند أيضًا المتطلبات المتعلقة بتصحيح أوجه عدم المطابقة.

§         أولاً ، يجب أن تتفاعل الشركات مع عدم المطابقة.

§         ثانياً ، يتعين على الشركات الانخراط في إجراءات تصحيحية لتصحيح الأسباب الكامنة للمشاكل القائمة ، وكذلك المشاركة في اتخاذ إجراءات وقائية لتصحيح المواقف التي قد تؤدي إلى مشاكل محتملة.

§        أخيرًا وليس آخرًا ، يجب على الشركة تخطيط وإدارة عمليات التحسين المستمر لنظام إدارة الجودة ISO 9001. يجب أن تستخدم الشركة سياسة الجودة والأهداف ونتائج المراجعة الداخلية وتحليل البيانات والإجراءات التصحيحية والوقائية ومراجعة الإدارة لتسهيل التحسين المستمر.

تلميح:

هذا جزء مهم جدًا من المواصفة القياسية ISO 9001. اعتمادًا على كيفية تنفيذه ، يمكن أن يضيف قيمة هائلة أو يخلق البيروقراطية. نحن نوصي بشدة التركيز على هذا القسم الحاسم.